2009年11月11日 星期三

J.D. Power and Associates 報告:消費者對租車滿意度仍在下降

J.D. Power and Associates 報告:消費者對租車滿意度仍在下降
美通社-加州 Westlake Village電:據 JD Power and Associates 今天公布的 2008 Rental Car Satisfaction Study(SM)(租車滿意度調查)顯示,由於經濟不景氣,消費者和旅遊業面臨財務上的壓力越來越大,消費者對機場租賃汽車滿意度已連續第二年大幅下降。

如今,這項調查已是第13年通過考察6項因素來測量消費者對機場租賃汽車的整體滿意度。這些因素(按重要性順序排列)包括:成本和費用、接客過程、租賃汽車、返回過程、預訂過程和往返巴士/客車。該調查發現,消費者的整體滿意度大幅下降,2007年為750點(滿分為1000點),2008年則降至734點。
J.D. Power and Associates 全球餐飲、旅遊和娛樂部門高級總監 Jim Gaz 表示:“由於人員配置和業務削減導致消費者滿意度下降,當前的經濟氣候正對旅遊業的方方面面––從航空公司到酒店到汽車租賃公司––均產生負面影響。一些度假和商務旅客開始逐步取消航空旅行計劃,這就影響到那些賴以機場為生的汽車租賃公司,導致其客戶群和營收雙雙萎縮。在這種情況下,由於新客戶資源十分稀缺,因此提供優良的客服並盡力挽留現有的客戶就變得尤為重要。”
Enterprise 已經連續五年蟬聯消費者滿意度最高的汽車租賃公司,並且在所有6個因素方面均表現十分出色。Hertz 和 Alamo 緊隨 Enterprise 其後,分列二、三名,其中 Alamo 的排名自2007年起有了顯著上升。
調查發現,盡管調查的10位汽車租賃客戶中僅有一位表示曾在汽車租賃過程中經歷嚴重問題,但這對整體滿意度產生了很強的負面影響。在該調查中,相對於那些表示沒有遇到問題的客戶而言,表示曾經遇到問題的客戶會使整體滿意度下降128個指數點。此外,如果問題沒有得到解決,那麼該滿意度還會再降52點。
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